Questions juridiques

Conditions d’annulation

Dernière mise à jour : 13 novembre 2023

Annulation par l’invité

Les invités peuvent annuler leur réservation à partir de notre site ou de notre application mobile. Selon les circonstances, l’invité peut obtenir un remboursement partiel ou complet, ou aucun remboursement. L’annulation prend effet immédiatement. Le montant du remboursement dépend du moment de l’annulation et de la durée du voyage. La période d’annulation est basée sur le fuseau horaire du véhicule.

Remboursement complet : annulation pendant la période gratuite et annulation pour problème de nettoyage ou de désinfection 

Période d’annulation gratuite

Les invités peuvent annuler sans frais jusqu'à 24 heures avant le début de leur voyage. Les invités qui réservent dans les 24 heures précédant leur voyage disposent d'une heure après la réservation pour annuler sans frais. Si un invité souhaite annuler un voyage réservé, nous l'encourageons à en informer l'hôte dès que possible par l'intermédiaire de la messagerie Turo et à procéder lui-même à l'annulation sur le site internet ou l'application Turo. Voir les instructions pour savoir comment annuler un voyage.

Modifications de voyage

Les demandes de modification de voyage n’ont pas de répercussions sur la période d’annulation gratuite, même si elles sont acceptées par l’hôte. La période d’annulation gratuite dépend toujours de l’heure de réservation initiale.

Annulation pour problème de nettoyage ou de désinfection

Les invités peuvent annuler leur réservation sans frais et recevoir un remboursement complet si, au moment de l’inspection du véhicule au début du voyage, ils ont des doutes concernant le nettoyage et la désinfection du véhicule. Les invités peuvent uniquement obtenir un remboursement complet s’ils refusent de prendre en charge le véhicule et signalent immédiatement le problème au service Clients. Les invités qui ont réservé une voiture Turo Go peuvent uniquement obtenir un remboursement complet s’ils refusent de prendre en charge la voiture et contactent le service Clients dans les deux heures suivant l’heure de début prévue du voyage.

Remboursement partiel : annulation en dehors de la période gratuite et absence de l’invité (no-show)

Annulation en dehors de la période gratuite

Lorsqu’un invité veut annuler une réservation, il doit en aviser l’hôte le plus tôt possible au moyen de la messagerie de Turo et effectuer l’annulation lui-même à partir du site Web ou de l’application Turo. Turo accordera un remboursement partiel à l’invité s’il respecte ces critères, lorsqu’il annule en dehors de la période d’annulation gratuite. Si la durée du voyage annulé est supérieure à deux jours, l’invité recevra un remboursement du prix du voyage et des frais associés, desquels seront déduits le coût d’une journée de voyage. Si la durée du voyage est égale ou inférieure à deux jours, l’invité obtiendra un remboursement du prix du voyage et des frais associés, desquels seront déduits 50 % du coût moyen d’une journée de voyage. Le coût du plan de protection et des Suppléments, les frais pour jeune conducteur et la moitié des frais de livraison sont toujours remboursés.

Absence de l’invité (no-show)

Lorsqu’un invité n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas à la prise en charge du véhicule dans les 30 minutes suivant l’heure de début prévue du voyage, nous considérons qu’il s’agit d’une absence. Lorsqu’un invité réserve une voiture Turo Go, qu’il n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas dans les 12 heures suivant l’heure de début prévue du voyage, il s’agit également d’une absence. Il en va de même si l’invité se présente à la prise en charge du véhicule sans permis de conduire ou avec un permis non valide, ou s’il demande à un conducteur supplémentaire de prendre en charge le véhicule à sa place. Dans ces cas, les voyages sont annulés par Turo ou par l’hôte, et l’invité obtient un remboursement partiel. Si la durée du voyage est égale ou supérieure à deux jours, l’invité obtiendra un remboursement du prix du voyage (incluant les frais) duquel sera déduit le coût moyen de deux journées du voyage. Le coût du plan de protection, les suppléments, les frais pour jeune conducteur ainsi que la moitié des frais de livraison sont entièrement remboursés. Si la durée du voyage est égale ou inférieure à deux jours, l’invité obtiendra un remboursement du prix du voyage (incluant les frais) duquel sera déduit 75 % du coût moyen d’une journée du voyage. Le coût du voyage comprend le prix du voyage et les frais. Le coût du plan de protection et des suppléments, les frais pour jeune conducteur ainsi que la moitié des frais de livraison sont toujours remboursés.

Exceptions

Les montants remboursés aux invités pour les annulations en dehors de la période gratuite et pour les absences peuvent faire l’objet d’exceptions en cas de vol retardé/annulé, de bagages perdus (voir ci-dessous), de problèmes liés à la propreté du véhicule ou d’autres circonstances atténuantes.

Aucun remboursement : retours anticipés 

Retours anticipés

Aucun crédit ou remboursement n’est accordé pour les retours anticipés, sauf si l’invité a soumis une demande de modification pour écourter son voyage et que l’hôte a accepté cette demande par l’intermédiaire du site internet ou de l’application Turo, conformément aux Conditions de Service.

Annulation de voyage par l’hôte, absence de l’hôte (no-show) et annulation par Turo

Annulation de voyage par l’hôte et absence de l’hôte (no-show)

Si un hôte annule une réservation ou qu’il est absent (c’est-à-dire qu’il n’annule pas la réservation et ne se présente pas à la prise en charge du véhicule dans les 30 minutes suivant l’heure de début prévue du trajet), Turo rembourse entièrement l’invité. Les fonds provenant du voyage annulé ou de l’absence de l’hôte seront disponibles pendant 24 heures après l’annulation pour permettre à l’invité de réserver un autre véhicule. Les invités peuvent obtenir de l’aide pour faire une nouvelle réservation en contactant le service clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 au Canada et aux États-Unis, et pendant les heures ouvrables au Royaume-Uni et en France. Si les fonds n’ont pas été utilisés après 24 heures, ils seront automatiquement remboursés. Les invités qui ne souhaitent pas réserver un autre véhicule ni attendre 24 heures pour obtenir un remboursement peuvent suivre les instructions indiquées dans l’email d’annulation qu’ils ont reçu.

Annulation d'un voyage par Turo

Il peut arriver que notre équipe Confiance et Sécurité doive annuler la réservation d’un invité. Dans un tel cas, nous aviserons l’hôte et l’invité, et nous verserons un remboursement complet à ce dernier. Les invités peuvent obtenir de l’aide pour faire une nouvelle réservation en contactant le service clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 au Canada et aux États-Unis, et pendant les heures ouvrables au Royaume-Uni et en France.

Répercussions sur l’invité en cas de vol retardé/annulé ou de bagages perdus

Retards ou annulations de vol

En cas de retard ou d’annulation de vol, l’invité doit contacter l’hôte pour l’informer de la situation et lui demander de modifier l’heure de début de la réservation. Si l’hôte n'est pas en mesure de modifier l’heure de début de la réservation et que le voyage doit être annulé, Turo remboursera entièrement l’invité si ce dernier a contacté l’hôte par la messagerie et qu’il peut fournir une pièce justificative. Plus précisement, l’invité doit informer l’hôte du retard ou de l’annulation de son vol au moins une heure avant l’heure de début prévue de sa réservation Turo. Par ailleurs, il doit fournir une pièce justificative, comme une capture d’écran du site Web ou de l’application de la compagnie aérienne indiquant le problème avec le vol. Pour que les présentes Conditions d’annulation s’appliquent, l’invité doit informer Turo du retard ou de l’annulation de son vol dans les 24 heures suivant l’heure de début prévue du voyage. Elles ne sont pas applicables si le vol de l’invité est retardé ou annulé plus de trois jours avant le début de la réservation.

Retards causés par des bagages perdus

Si un invité a du retard en raison de la perte de ses bagages, Turo lui accordera un remboursement complet s’il a contacté l’hôte par le biais de la messagerie et s’il peut fournir une pièce justificative. Plus précisement l’invité doit informer l’hôte au plus tard 30 minutes après l’heure de début prévue du voyage, aviser Turo du retard causé par les bagages perdus dans un délai de 24 heures et fournir une photo justificative du problème.

Annulation par l’hôte

Lorsqu’un hôte veut annuler une réservation, il doit en aviser le voyageur le plus tôt possible au moyen de la messagerie de Turo. Il doit ensuite effectuer l’annulation lui-même à partir du site Web ou de l’app de Turo. L’annulation prend effet immédiatement et le voyageur est remboursé intégralement. Consultez la marche à suivre pour annuler un voyage.

Annulation par l’hôte et absence de l’hôte (no-show)

Annulations par l’hôte

Les hôtes sont assujettis à des frais de 50 $* s’ils annulent un trajet moins de 24 heures avant son début ou de 25 $* s’ils l’annulent plus de 24 heures avant son début. Chaque fois qu’un voyage est annulé, une évaluation est automatiquement affiché sur l’annonce de l’hôte. Cette évaluation indique qu'il y a eu une annulation en précisant quand elle a eu lieu par rapport au début du voyage annulé. Les frais imposés à l’hôte et l’affichage du commentaire sont automatiquement annulés si l’invité effectue une nouvelle réservation avec le même hôte dans les 24 heures suivant l’annulation. Les hôtes qui annulent des voyages de façon répétée s’exposent à d’autres conséquences, y compris la suppression de leur compte.

Hôtes stars

Si vous avez le statut d’Hôte Star au moment de l’annulation, nous renoncerons aux frais d’annulation. Une évaluation s’affichera automatiquement sur votre annonce, mais vous pourrez y répondre afin d’expliquer les circonstances de l’annulation. Gardez à l’esprit que les annulations ont toujours une incidence sur vos statistiques de performance. Par conséquent, si vous annulez à plusieurs reprises, vous risquez de perdre votre statut d’Hôte Star.

Absence de l’hôte (no-show)

Lorsqu’un hôte n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas à la prise en charge du véhicule dans les 30 minutes suivant l’heure de début prévue du voyage, nous considérons qu’il s’agit d’une absence (no-show). Des frais de 150 $* peuvent s’appliquer.

* Les montants sont indiqués en dollar canadien ($ CA) pour les voyages au Canada, en euro (€) pour les voyages dans les pays de la zone euro, en livre (£) pour les voyages au Royaume-Uni et en dollar américain ($ US) pour les voyages aux États-Unis et dans tous les autres pays où les services de Turo sont offerts.

Annulation par l’invité, absence de l’invité (no-show) et annulation par Turo

Annulation par l’invité en dehors de la période gratuite

Un invité qui ne se présente pas recevra un remboursement complet des frais pour jeune conducteur, des Suppléments et du plan de protection, ainsi que de la moitié des frais de livraison, le cas échéant.

Absence de l’invité (no-show)

Un invité qui ne se présente pas recevra un remboursement complet des frais pour jeune conducteur, des Suppléments et du plan de protection, ainsi que de la moitié des frais de livraison, le cas échéant.

Lorsqu’un invité n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas à la prise en charge du véhicule dans les 30 minutes suivant l’heure de début prévue du voyage, nous considérons qu’il s’agit d’une absence. Lorsqu’un invité réserve une voiture Turo Go, qu’il n’annule pas sa réservation et qu’il ne se présente pas dans les 12 heures suivant l’heure de début prévue du voyage, il s’agit également d’une absence. Il en va de même si l’invité se présente à la prise en charge du véhicule sans permis de conduire ou avec un permis non valide, ou s’il demande à un conducteur supplémentaire de prendre en charge le véhicule à sa place.

Conditions

Les hôtes sont tenus de nous signaler l’absence de tout invité dans les 72 heures suivant le début du voyage. Si un invité nous informe qu’il n’a pas effectué le voyage et que vous ne nous avez pas signalé la situation, nous ne vous verserons aucun revenu pour le voyage en question. Nous pourrions également vous imposer une pénalité.

Exceptions 

Les montants remboursés aux hôtes pour les annulations en dehors de la période gratuite et pour les absences peuvent faire l’objet d’exceptions en cas de vol retardé/annulé (voir ci-dessous), de problèmes importants liés à la propreté du véhicule ou d’autres circonstances atténuantes.

Annulation d'un voyage par Turo

Les frais relatifs aux plans de protection, aux Suppléments et aux jeunes conducteurs, ainsi que la moitié des frais de livraison, le cas échéant, sont toujours remboursés.

Lorsque Turo doit annuler un voyage moins de 24 heures avant qu’il débute en raison de problèmes liés à la vérification de l’invité, l’hôte perçoit les revenus indiqués dans le tableau ci-dessus. Lorsque Turo annule un voyage plus de 24 heures avant qu'il débute ou dans l’heure suivant la réservation dans le cas d'un voyage réservé moins de 25 heures avant le début du voyage, l’hôte ne perçoit aucun revenu.

Répercussions sur l’hôte en cas de vol retardé/annulé ou de bagages perdus

En cas de retard ou d’annulation de vol ou de perte de bagages, l’invité doit contacter l’hôte pour l’informer de la situation et demander la modification de l’heure de début du voyage. Nous demandons à l’hôte de faire tous les efforts raisonnables possibles pour accepter la demande de l’invité. Les échanges concernant la modification de l’heure de début de la réservation doivent se faire au moyen de la messagerie de Turo. Si l’hôte n’est pas en mesure ou refuse de modifier l’heure de début du voyage et que le voyage doit être annulé, il ne touchera aucun revenu pour ledit voyage. Si l’hôte fait tous ses efforts pour changer l'heure du début du voyage mais qu’aucune solution mutuellement satisfaisante ne puisse être trouvée avec l'invité et que le voyage doit être annulé, dans ce cas, Turo versera à l’hôte les revenus équivalant à une absence de l’invité. (Voir le tableau ci-dessus.)