par Turo
publié le 26 septembre 2024
Les hôtes sur Turo sont déterminés à fournir d’excellentes expériences à leurs invités. Afin de les aider à relever le niveau d’exigence vers une expérience 5 étoiles, les critères d’obtention du statut Hôte Star seront mis à jour au début du mois d’octobre. Notre décision d’augmenter ce niveau d’exigence se base sur les données qui démontrent des expériences d’exception incitent les invités à réitérer l’utilisation de Turo, et à créer ainsi plus d’activité pour les hôtes.
L’évaluation des performances d’octobre 2024 pour le statut d’Hôte Star sera basée sur les actuels critères d’Hôte Star. En janvier 2025, les hôtes seront évalués pour la première fois sur la base des nouveaux indicateurs, couvrant la période d’octobre à décembre 2024. Cela donnera aux hôtes un nouveau départ et une chance d’atteindre ces nouveaux indicateurs de performance.
Vue d’ensemble des nouveaux critères Hôte Star
Évaluation 5 étoiles
Une notation 5 étoiles sur au moins 85% des voyages effectués
Évaluation de l’état du véhicule
Une notation 5 étoiles sur l’état du véhicule sur au moins 80% des voyages effectués
Évaluation de la propreté
Une notation 5 étoiles sur la propreté du véhicule sur au moins 80% des voyages effectués
Taux d’annulation
Doit être inférieur ou égal à 3%
Nombre de voyages effectués
Au moins 20 voyages effectués
Réinventer le programme Hôte Star
Turo a beaucoup évolué depuis la création du programme Hôte Star en 2019. Désormais, en se basant sur les retours des invités et les données collectées, nous avons une compréhension plus fine de ce qui est le plus important pour les invités.
Le programme Hôte Star célèbre l’excellence d’un hôte et doit refléter les critères qui comptent le plus pour les invités et ce qu’est véritablement une expérience 5 étoiles.
Le nouveau programme Hôte Star est conçu de façon à conduire à de meilleures expériences pour les invités et ainsi générer plus de réservations, donc de revenus pour les hôtes.
Les gens veulent conduire des voitures en bon état et bien entretenues. De la même façon, les invités s’attendent à ce que les véhicules réservés sur Turo soient propres, à l’intérieur comme à l’extérieur, comme ce serait le cas dans un agence de location de voiture. Les invités affirment que la propreté du véhicule et son entretien sont les deux critères les plus importants pour eux. De ce fait, nous avons rafraîchit les critères Hôte Star pour élever ces aspects essentiels afin de fournir aux invités des expériences de qualité.
En outre, étant donné que tous les voyages sont désormais réservés instantanément, le taux d’acceptation et le taux de réponse ne feront plus partie des nouveaux critères Hôte Star.
Enfin, les nouveaux critères évalueront les hôtes sur l’ensemble des voyages effectués (avec ou sans évaluation) et non plus uniquement sur les voyages évalués. Nos recherches montrent que lorsque les invités n’évaluent pas un voyage, ils ont tendance à avoir eu une expérience négative et sont moins susceptibles d’utiliser Turo à nouveau. En tenant compte des expériences des invités ainsi que des voyages évalués, le statut d’Hôte Star reflétera mieux nos hôtes les plus performants.
Comprendre ce qui change
Quand les changements prendront-ils effet ?
La première évaluation des performances avec les nouveaux critères Hôte Star se fera en Janvier 2025. Voici comment se déroulera le plan de transition :
Début octobre 2024
- Les hôtes verront les nouveaux critères dans leur tableau de bord.
- Les indicateurs de performance des hôtes pour les évaluations cinq étoiles, l’entretien et la propreté seront réinitialisés, afin d’aider les hôtes à passer avec succès aux nouveaux indicateurs.
- Le taux d’annulation des hôtes ne sera pas réinitialisé et couvrira les 365 jours précédents.
- Le nombre de voyages effectués ne sera pas réinitialisé et continuera à suivre les voyages effectués par les hôtes au cours des 365 jours précédents.
- Les hôtes pourront toujours accéder à leurs données antérieures et à l’historique de leurs performances.
- Le profil des hôtes et leurs indicateurs (nombre de voyages effectués, évaluations et commentaires) continueront d’être visibles pour les invités.
15 octobre 2024
- L’évaluation des performances d’octobre 2024 se basera sur les nouveaux critères Hôte Star.
15 janvier 2025
- La première évaluation de performances basée sur les nouveaux indicateurs Hôte Star couvrira la période du 8 octobre au 31 décembre 2024 et sera officielle le 15 janvier 2025.
- Le taux d’annulation et le nombre de voyages effectués par l’hôte seront des indicateurs évalués selon les résultats des 365 jours précédents.
Comprendre les nouveaux critères
Lisez la suite pour plus d’informations sur les nouveaux critères ainsi que des conseils utiles pour atteindre chaque indicateur.
Taux d’évaluations 5 étoiles
Les hôtes devront obtenir plus de 85 % d’évaluations 5 étoiles pour tous les voyages effectués afin d’obtenir le statut d’Hôte Star, ce qui mettra en évidence les hôtes exceptionnels et encouragera d’autres hôtes à offrir des expériences de qualité.
Il n’est pas surprenant que les invités qui ont une expérience positive sur Turo soient plus susceptibles :
- d’attribuer une note de 5 étoiles
- de réserver d’autres voyages
- de recommander Turo à leurs proches
Les données montrent que les invités qui ont une expérience négative sur Turo sont moins susceptibles de réserver d’autres voyages sur la plateforme. De plus, comme de nombreux invités se sentent mal à l’aise à l’idée de laisser un avis négatif lorsqu’ils ont une mauvaise expérience, les invités qui n’évaluent pas un voyage ont tendance à avoir eu une expérience négative.
Ces citations proviennent de deux clients anonymes qui ont eu une expérience négative mais n’ont pas laissé d’avis :
“Je ne savais pas quoi faire parce que je ne voulais pas nuire à la source de revenus de quelqu’un et je ne voulais pas de ce stress supplémentaire. Je me suis sentie coupable de ne pas avoir informé d’autres personnes du problème.”
“Je ne voulais pas laisser une mauvaise critique, je ne voulais pas nuire à leur travail et à leur réputation.”
Le graphique ci-dessous montre la probabilité que les hôtes réservent d’autres voyages sur Turo en fonction de l’évaluation qu’ils ont faite de leur premier voyage sur la plateforme.
L’évaluation des voyages par les invités a un impact sur la probabilité de réserver d’autres voyages
Les invités qui attribuent 5 étoiles à leur premier voyage sont, en moyenne, 21 % plus susceptibles de réserver d’autres voyages sur Turo que les invités qui n’attribuent pas d’étoiles à leur premier voyage. Cette tendance s’applique également aux voyages suivants des invités.
Ce graphique représente les invités de toutes les régions où Turo est disponible, dont le premier voyage s’est terminé le/après le 1er janvier 2022 ou avant le 1er juillet 2024.
Ce graphique représente les invités de toutes les régions où Turo est disponible, dont le second voyage s’est terminé entre le 1er janvier 2022 et le 31 juillet 2024.
Ce graphique représente les invités de toutes les régions où Turo est disponible, dont le troisième voyage s’est terminé entre le 1er janvier 2022 et le 31 juillet 2024.
Comment offrir une expérience cinq étoiles ?
Les hôtes obtiennent des évaluations 5 étoiles en veillant à ce que leur véhicule soit toujours bien entretenu et propre, et en communiquant clairement les informations relatives à l’état des lieux aller et retour du véhicule.
Les invités apprécient également les hôtes qui offrent une hospitalité exceptionnelle et une expérience plus personnalisée. Ces hôtes sont flexibles avec les invités, partagent des informations utiles sur la voiture et offrent des touches personnelles comme l’utilisation du nom du client dans les messages.
Comment obtenir plus d’avis cinq étoiles ?
Le meilleur moyen pour les hôtes d’obtenir plus d’évaluations 5 étoiles est d’offrir une excellente expérience à leurs invités.
Le graphique ci-dessous montre que les hôtes qui évaluent régulièrement leurs invités ont en moyenne plus de chances de recevoir une évaluation que ceux qui ne le font pas. Ces hôtes ont également tendance à offrir une expérience 5 étoiles, à être plus engagés et à avoir une bonne relation avec leurs invités.
Probabilité d’évaluation du voyage, selon que l’hôte a évalué ou non l’invité
Ce graphique couvre les voyages se terminant en juillet 2024, dans toutes les régions où Turo est disponible.
De nombreux hôtes d’excellence envoient à leurs invités un message de remerciement après le voyage et leur demandent poliment de donner leur avis. De plus, étant donné que les invités sont plus susceptibles d’évaluer le voyage si l’hôte les évalue, les hôtes devraient toujours évaluer leur invité.
Enfin, Turo a récemment apporté des améliorations pour encourager davantage d’invités à laisser des commentaires. Lorsque les invités ouvrent l’application Turo après un voyage, ils sont maintenant dirigés directement vers la page des évaluations. Turo envoie également aux invités plusieurs rappels pour qu’ils évaluent leurs voyages.
Évaluation de l’entretien
Les hôtes devront obtenir 80 % ou plus d’évaluations d’entretien 5 étoiles pour tous les voyages terminés afin d’obtenir le statut d’Hôte Star. Bien que Turo ait toujours exigé que les hôtes aient des véhicules bien entretenus, il y aura désormais un critère d’entretien pour obtenir le statut d’Hôte Star.
Comment obtenir une bonne note sur l’entretien ?
Il est important pour les hôtes de rester proactifs en ce qui concerne l’entretien et les réparations de routine afin d’éviter tout problème. Les problèmes d’entretien les plus courants peuvent obliger les clients à annuler leur voyage ou à se faire remorquer :
- Problèmes de sécurité ou mécaniques au niveau des freins, des amortisseurs, du radiateur, de la transmission, etc. qui empêchent la voiture de rouler normalement. Ces voitures peuvent encore être conduites, mais les invités ne se sentent pas en sécurité pour continuer le voyage.
- Défaillance mécanique rendant le véhicule inapte à la conduite
- Pneus endommagés
Évaluation de la propreté
Les hôtes devront également obtenir une note de propreté 5 étoiles de 80 % ou plus pour tous les trajets effectués pour être considérés comme des Hôtes Star. Turo a toujours attendu des hôtes qu’ils aient des véhicules propres, et maintenant la propreté aura son propre indicateur pour les Hôtes Star.
Comment obtenir une bonne note sur la propreté ?
Les hôtes les plus professionnels sur Turo nettoient leurs véhicules selon les normes des entreprises de location de voitures, car les clients s’attendent naturellement à ce niveau de propreté. Il est important que les hôtes lavent et passent l’aspirateur dans le véhicule, qu’ils essuient la console avant chaque voyage et qu’ils utilisent des désodorisants pour neutraliser les mauvaises odeurs.
Les hôtes doivent ajuster les paramètres de leur période tampon s’ils ont besoin de plus de temps pour nettoyer entre les voyages.
Notes attribuées par les invités dans différentes catégories
Ce graphique représente les hôtes de toutes les régions où Turo est disponible, dont le voyage s’est terminé le/après le 1er janvier 2022 ou avant le 1er juillet 2024.
Le graphique ci-dessus montre les évaluations des invités dans différentes catégories pour tous les voyages. Après avoir évalué l’ensemble de leur voyage, les invités peuvent noter cinq aspects différents de leur expérience. Le graphique montre que les clients ont été le plus insatisfaits par l’entretien et de la propreté des voitures qu’ils ont réservées.
Taux d’annulation
Les hôtes doivent avoir un taux d’annulation inférieur ou égal à 3 % pour obtenir le statut d’Hôte Star. L’annulation d’un voyage par un hôte crée une expérience terrible et doit absolument être évitée.
Le graphique ci-dessous montre que lorsqu’un hôte annule le premier voyage d’un invité, ce dernier est moins susceptible de réserver un autre voyage avec Turo.
Impact à long terme sur les invités dont des voyages ont été annulés
Lorsqu’un hôte annule le premier voyage d’un invité, ce dernier est 22 % moins susceptible de réserver un autre voyage sur Turo que les invités qui n’ont pas subi d’annulation. Lorsqu’un hôte annule les voyages suivants d’un invité, ce dernier est également moins susceptible de réserver d’autres voyages sur Turo.
Ce graphique représente les invités de toutes les régions où Turo est disponible, dont la première réservation a eu lieu le/après le 1er janvier 2022 et avant le 1er juillet 2024.
Comment maintenir un taux d’annulation bas ?
Les meilleurs hôtes évitent les annulations en tenant à jour leurs calendriers, la disponibilité des véhicules et les heures d’état des lieux aller et retour.
Si un hôte doit annuler un voyage et qu’il dispose d’un autre véhicule similaire, il peut proposer à l’invité un échange de véhicule.
Le nombre de voyages effectués
Les hôtes devront avoir effectué au moins 20 voyages au lieu de 10 pour obtenir le statut d’Hôte Star. De nombreux hôtes nous ont fait savoir que 10 voyages ne suffisaient pas à prouver l’excellence d’un hôte. C’est pourquoi nous plaçons la barre plus haut afin d’identifier nos hôtes les plus fiables qui continuent à offrir un service de haute qualité, voyage après voyage.
Comment obtenir plus de réservations ?
Les stratégies qui peuvent aider les hôtes à obtenir plus de réservations comprennent :
- une offre de livraison, y compris dans les aéroports, les gares et les hôtels
- des prix compétitifs
- la publication de photos d’annonces attrayantes et de haute qualité
Avantages et privilèges de l’Hôte Star
Les Hôtes Star bénéficient de récompenses exclusives pour avoir été d’excellents ambassadeurs de la communauté Turo.
Les avantages des Hôtes Star comprennent :
- Plus de visibilité : Les Hôtes Star se démarquent dans les résultats de recherche grâce à un badge spécial sur leur fiche et leur profil.
- Code promotionnel : Après avoir obtenu le statut d’Hôte Star pendant quatre trimestres consécutifs, les hôtes reçoivent un code promotionnel de 100€ pour réserver une voiture sur Turo pour un voyage de leur choix.
- Réservations supplémentaires : Lorsque Turo aide les invités à réserver un véhicule, nous donnons la priorité aux Hôtes Star.
Améliorer le service ensemble
Nous nous engageons à assurer la réussite des hôtes et à les soutenir pendant cette transition. Nous savons que les hôtes travaillent dur pour créer des entreprises prospères sur Turo et nous sommes convaincus qu’ils relèveront le défi. Lorsque les hôtes s’efforceront d’offrir des expériences exceptionnelles et constantes aux clients, nous croyons que le marché de Turo sera plus populaire auprès d’un plus grand nombre d’invités, ce qui créera plus d’activités pour les hôtes.
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