par Turo
publié le 26 septembre 2024
Les hôtes Turo sont des entrepreneurs dévoués et assidus qui s’engagent à offrir d’excellentes expériences à leurs invités. À partir de début octobre 2024, nous allons introduire de nouveaux critères de qualification pour le statut Hôte Star pour aider à hausser la barre des expériences cinq étoiles. Cette décision s’appuie sur des données qui montrent que lorsque les hôtes font vivre d’excellentes expériences à leurs invités, ces derniers sont plus susceptibles d’utiliser Turo à nouveau. Ainsi, les hôtes peuvent accroître leurs activités sur le long terme.
L’évaluation des performances d’octobre 2024 pour l’obtention du statut d’Hôte Star et d’Hôte Superstar sera basée sur les critères actuels des Hôtes Star. En janvier 2025, les hôtes seront évalués pour la première fois selon les nouveaux critères, couvrant la période d’octobre à décembre 2024. Les hôtes bénéficieront ainsi d’un nouveau départ pour les aider à atteindre ces nouveaux critères de performance.
Survol des critères mis à jour du statut Hôte Star
Évaluations cinq étoiles
85% et plus d’évaluations 5 étoiles sur les voyages complétés
Taux d’entretien
80% et plus d’évaluations 5 étoiles sur l’entretien pour tous les voyages complétés
Taux de propreté
80% et plus d’évaluations 5 étoiles sur la propreté pour tous les voyages complétés
Taux d’annulation
Taux d’annulation de 3% ou moins
Voyages complétés
Plus de 20 voyages complétés
Repenser le programme Hôte Star
Turo a beaucoup évolué depuis la création du programme Hôte Star en 2019. Aujourd’hui, nous pouvons mieux comprendre ce qui est le plus important pour les invités en analysant leurs commentaires.
Le programme Hôte Star célèbre l’excellence des hôtes. Il doit refléter les critères qui comptent le plus pour les invités et ce qui constitue une véritable expérience cinq étoiles.
Le nouveau programme Hôte Star est conçu pour favoriser de meilleures expériences pour les invités et augmenter les réservations en général, ce qui se traduira par des revenus plus importants pour les hôtes.
Les gens veulent conduire des voitures en bon état et bien entretenues. Pareillement, les invités s’attendent à ce que les véhicules réservés sur Turo soient propres, à l’intérieur comme à l’extérieur, tout comme c’est le cas pour une entreprise de location de voitures traditionnelle. Les invités affirment que l’entretien et la propreté sont les éléments les plus importants pour eux. Ainsi, les critères mis à jour du programme Hôte Star élèvent ces paramètres au rang d’éléments essentiels pour offrir une excellente expérience aux invités.
De plus, comme tous les voyages sont désormais réservés instantanément, le taux d’acceptation et le taux de réponse ne feront plus partie des critères mis à jour des Hôtes Star.
Finalement, les nouveaux critères évalueront les hôtes en fonction de tous les voyages effectués (avec et sans évaluation) au lieu de n’évaluer que les voyages évalués. Nos recherches montrent que lorsque les invités n’évaluent pas un voyage, ils ont tendance à avoir eu une expérience négative et sont moins susceptibles d’utiliser Turo à nouveau. En tenant compte de ces expériences des invités ainsi que des voyages évalués, le statut d’Hôte Star reflétera mieux nos hôtes les plus performants.
Comprendre les changements
Quand ces changements entrent-ils en vigueur?
La première évaluation des performances avec les paramètres à jour des Hôtes Star aura lieu en janvier 2025. Voici le plan de transition:
DÉBUT OCTOBRE 2024
• Les hôtes verront les nouveaux critères dans leur tableau de bord.
• Les indicateurs de performance des hôtes pour les évaluations cinq étoiles, l’entretien et la propreté seront réinitialisés, afin d’aider les hôtes à adopter avec succès ces nouveaux indicateurs.
• Le taux d’annulation des hôtes ne sera pas réinitialisé et couvrira les 365 jours précédents.
• Le nombre de voyages effectués ne sera pas réinitialisé et continuera à suivre les voyages effectués par les hôtes au cours des 365 jours précédents.
• Les hôtes pourront toujours accéder à leurs données antérieures et à l’historique de leurs performances.
• Le profil des hôtes et les indicateurs des annonces (nombre de voyages effectués, évaluations et commentaires) continueront d’être visibles par les invités.
15 OCTOBRE 2024
• L’évaluation des performances d’octobre 2024 sera basée sur les critères actuels des Hôtes Star.
15 JANVIER 2025
• La première évaluation de performance basée sur les nouveaux indicateurs des Hôtes Star, couvrira la période du 8 octobre au 31 décembre 2024 et aura lieu le 15 janvier 2025.
• Le taux d’annulation et le nombre de voyages effectués par les hôtes seront évalués selon les 365 jours précédents.
Comprendre les critères mis à jour
Lisez la suite pour en savoir plus sur les critères mis à jour, ainsi que des conseils utiles pour atteindre chaque mesure.
Évaluations cinq étoiles
Les hôtes devront obtenir plus de 85% d’évaluations cinq étoiles sur tous les voyages effectués pour obtenir le statut Hôte Star, ce qui permettra de mettre en valeur les hôtes exceptionnels et d’encourager davantage d’hôtes à offrir des expériences excellentes.
Il n’est pas surprenant que les hôtes qui vivent une expérience positive sur Turo soient plus susceptibles de:
Donner une évaluation de cinq étoiles
Réserver d’autres voyages
Recommander Turo à leurs amis et à leur famille
Les données montrent que les invités qui ont eu des expériences négatives sur Turo sont moins susceptibles de réserver d’autres voyages sur la plateforme. De plus, comme de nombreux invités se sentent mal à l’aise à l’idée de laisser une évaluation négative après une mauvaise expérience, ceux qui n’évaluent pas un voyage ont tendance à avoir eu une expérience négative.
Ces citations proviennent de deux invités anonymes qui ont eu des expériences négatives mais n’ont pas laissé d’évaluation:
« Je me sentais en conflit, parce que je ne voulais pas nuire à la source de revenus de quelqu’un et que je ne voulais pas de ce stress supplémentaire. Je me suis senti coupable de ne pas avoir informé d’autres personnes de ce problème. »
« Je… ne voulais pas donner de mauvaise évaluation, … [je] ne voulais pas ruiner leur source de revenus et leur réputation. »
Le tableau ci-dessous montre la probabilité que les invités réservent d’autres voyages sur Turo selon l’évaluation qu’ils ont faite de leur premier voyage sur la plateforme.
L’effet du premier voyage des invités sur la probabilité qu’ils réservent d’autres voyages
Les invités qui attribuent cinq étoiles à leur premier voyage sont, en moyenne, 21% plus susceptibles de réserver d’autres voyages sur Turo que les invités qui n’attribuent pas d’étoiles à leur premier voyage.
Comment offrir une expérience cinq étoiles
Les hôtes obtiennent des évaluations cinq étoiles en gardant leurs véhicules bien entretenus et propres, ainsi qu’en communiquant clairement les informations relatives à la prise en charge et au retour du véhicule.
Les invités apprécient également les hôtes qui leur offrent une hospitalité exceptionnelle et une expérience plus personnalisée. Ces hôtes sont flexibles avec les invités, partagent des informations utiles sur la voiture et pensent à des touches personnelles comme appeler les invités par leur nom dans les messages.
Comment obtenir plus d’évaluations cinq étoiles
Le meilleur moyen pour les hôtes d’obtenir plus d’évaluations est d’offrir une excellente expérience à leurs invités.
Le tableau ci-dessous montre que les hôtes qui évaluent régulièrement leurs invités ont en moyenne plus de chances de recevoir une évaluation que les hôtes qui ne le font pas. Ces hôtes ont également tendance à offrir une expérience cinq étoiles, à être plus engagés et à avoir une bonne relation avec leurs invités.
Probabilité d’évaluation du voyage, selon que l’hôte a évalué ou non l’invité
De nombreux hôtes performants envoient à leurs invités un message de remerciement après le voyage et leur demandent poliment de donner leur avis. De plus, étant donné que les invités sont plus susceptibles de donner leur avis sur le voyage si l’hôte le fait pour eux, les hôtes devraient toujours donner leur avis sur leurs invités.
Enfin, Turo a récemment apporté des améliorations pour encourager davantage d’invités à laisser des commentaires. Lorsque les invités ouvrent l’app Turo après un voyage, ils sont maintenant dirigés directement vers la page d’évaluation. Turo envoie également aux invités plusieurs rappels pour qu’ils évaluent leurs voyages.
Taux d’entretien
Les hôtes devront obtenir une évaluation d’entretien 5 étoiles dans une proportion de 80% et plus pour tous les voyages effectués afin d’obtenir le statut Hôte Star. Bien que Turo ait toujours exigé que les hôtes aient des véhicules bien entretenus, il s’agira désormais d’un critère d’entretien pour l’obtention du statut Hôte Star.
Comment obtenir un taux d’entretien élevé
Il est important que les hôtes soient proactifs en ce qui concerne l’entretien et les réparations de routine afin d’éviter tout problème. Les problèmes d’entretien les plus courants qui peuvent obliger les invités à annuler leur voyage ou à faire appel à un service de remorquage:
• Problèmes de sécurité ou mécaniques au niveau des freins, des amortisseurs, du radiateur, de la transmission, etc. qui empêchent la voiture de rouler normalement. Ces voitures peuvent encore être conduites, mais les invités ne se sentent pas en sécurité pour poursuivre le voyage.
• Défaillance mécanique rendant le véhicule inutilisable
• Pneus endommagés
• Plaques d’immatriculation ou enregistrement périmés
Taux de propreté
Les hôtes devront également obtenir une évaluation de propreté 5 étoiles dans une proportion de 80% ou plus afin d’obtenir le statut Hôte Star. Turo s’est toujours attendu à ce que les hôtes aient des véhicules propres, et maintenant la propreté sera un critère à part entière pour le statut Hôte Star.
Comment obtenir un taux de propreté élevé
Les hôtes les plus professionnels sur Turo nettoient leurs véhicules selon les normes des entreprises de location de voitures traditionnelles, car les invités s’attendent naturellement à ce niveau de propreté. Il est important que les hôtes lavent le véhicule, passent l’aspirateur et essuient la console avant chaque voyage, et qu’ils utilisent des désodorisants pour neutraliser les mauvaises odeurs.
Les hôtes doivent ajuster les paramètres de leur période tampon s’ils ont besoin de plus de temps pour nettoyer entre les voyages.
Évaluation des invités dans différentes catégories
Le tableau ci-dessus montre les évaluations des invités dans différentes catégories pour tous les voyages. Après avoir évalué l’ensemble de leur voyage, les invités peuvent noter cinq aspects différents de leur expérience. Le tableau montre que les invités ont été le plus insatisfaits de l’entretien et de la propreté des voitures qu’ils ont réservées.
Taux d’annulation
Les hôtes devront avoir un taux d’annulation inférieur ou égal à 3% pour obtenir le statut Hôte Star. L’annulation d’un invité fait vivre une très mauvaise expérience et doit absolument être évitée.
Le tableau ci-dessous montre que lorsqu’un hôte annule le premier voyage d’un invité, ce dernier est moins susceptible de réserver un autre voyage avec Turo.
Effet à long terme des voyages annulés sur les invités
Les invités dont l’hôte a annulé le premier voyage sont 22% moins susceptibles de réserver un autre voyage sur Turo que les invités qui n’ont pas subi d’annulation.
Comment maintenir un taux d’annulation faible?
Les meilleurs hôtes évitent les annulations en tenant à jour leurs préférences de voyage, la disponibilité des véhicules et les heures de prise en charge et de retour.
Si un hôte doit annuler un voyage et qu’il dispose d’un autre véhicule similaire, il peut offrir à l’invité un changement de véhicule.
Voyages complétés
Les hôtes devront avoir complété au moins 20 voyages au lieu de 10 pour obtenir le statut Hôte Star. De nombreux hôtes nous ont fait savoir que 10 voyages ne suffisaient pas à prouver l’excellence d’un hôte. C’est pourquoi nous plaçons la barre plus haut afin d’identifier nos hôtes les plus fiables qui continuent à offrir un service de haute qualité, voyage après voyage.
Comment obtenir plus de réservations
Les stratégies qui peuvent aider les hôtes à obtenir davantage de réservations comprennent:
• Offrir la livraison, y compris dans les aéroports, les gares et les hôtels
• Fixer des prix compétitifs
• Publier des photos d’annonces attrayantes et de haute qualité
Avantages et privilèges des Hôtes Star
Les Hôtes Star continueront à bénéficier des mêmes récompenses exclusives pour être des ambassadeurs exemplaires de la communauté Turo. De plus, devenir Hôte Star est une étape clé pour atteindre le statut Hôte Superstar.
Nous visons plus haut ensemble
Nous nous engageons à favoriser la réussite des hôtes et à les soutenir pendant cette transition. Nous savons que les hôtes travaillent fort pour développer des activités prospères sur Turo et nous sommes convaincus qu’ils relèveront le défi. Nous croyons que si les hôtes s’efforcent d’offrir une expérience exceptionnelle et constante à leurs invités, la plateforme Turo sera plus populaire auprès d’un plus grand nombre d’invités, ce qui se traduira par une augmentation des revenus des hôtes.
Donnez-nous votre avis
Nous aimerions connaître votre avis sur les répercussions que ces changements pourraient avoir sur vous et sur ce que nous pouvons faire pour vous aider. Veuillez répondre à ce bref questionnaire pour nous faire part de vos réflexions.
