{"id":17184,"date":"2020-09-28T06:32:26","date_gmt":"2020-09-28T10:32:26","guid":{"rendered":"https:\/\/turo.com\/blog\/?p=17184"},"modified":"2022-08-09T10:38:54","modified_gmt":"2022-08-09T14:38:54","slug":"comment-la-covid-19-encourage-les-places-de-marche-a-gerer-davantage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/turo.com\/blog\/canada\/fr\/annonces\/comment-la-covid-19-encourage-les-places-de-marche-a-gerer-davantage\/","title":{"rendered":"Comment la COVID-19 encourage les places de march\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer davantage"},"content":{"rendered":"\n

Publi\u00e9 initialement sur LinkedIn (en anglais)<\/a>, le 16 septembre, 2020.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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La COVID-19 a profond\u00e9ment \u00e9branl\u00e9 l\u2019industrie de l\u2019autopartage. Comment pouvons-nous encourager des interactions dynamiques et spontan\u00e9es tout en pr\u00e9servant la sant\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 de nos clients en temps de pand\u00e9mie? Pour respecter les normes sociales actuelles en constante \u00e9volution, les places de march\u00e9 sont plus proactives et plus exigeantes que jamais afin d\u2019assurer la coh\u00e9rence et la qualit\u00e9 recherch\u00e9es par les consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

Uber, Lyft, Airbnb et Turo ont r\u00e9ussi \u00e0 imposer des protocoles de nettoyage rigoureux \u00e0 leurs membres . Dans cette perspective, nous avons demand\u00e9 aux h\u00f4tes Turo de suivre une formation sur la d\u00e9sinfection et de respecter une p\u00e9riode tampon obligatoire entre les voyages afin de permettre aux germes de se dissiper. Ces mesures visent \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience offerte sur notre plateforme afin de r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations et aux attentes \u00e9lev\u00e9es de nos clients.<\/p>\n\n\n\n

Toutefois, cette tendance transcende la crise sanitaire actuelle. En r\u00e9alit\u00e9, la COVID-19 ne fait que mettre davantage l’accent sur une tendance qui dure depuis des d\u00e9cennies et qui s’\u00e9loigne de la dynamique de march\u00e9 libre et non r\u00e9glement\u00e9e pour s’orienter vers des march\u00e9s mieux g\u00e9r\u00e9s et r\u00e9glement\u00e9s qui mettent l\u2019accent sur l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9, de la coh\u00e9rence et de la fiabilit\u00e9 du service. Alors que les prestataires de service esp\u00e8rent conserver leur autonomie en mati\u00e8re de disponibilit\u00e9 et de tarification, les places de march\u00e9 attendent de ces prestataires qu\u2019ils offrent un service fiable, transparent et de grande qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Le perfectionnement continu \u00e0 l\u2019\u00e8re du num\u00e9rique<\/h3>\n\n\n\n

Les places de march\u00e9 ont d\u00e9but\u00e9 comme une version num\u00e9rique des petites annonces dans les journaux \u2013 une sorte de r\u00e9pertoire visant \u00e0 mettre en contact des personnes ayant des int\u00e9r\u00eats communs. eBay et Amazon ont ensuite cr\u00e9\u00e9 des plateformes num\u00e9riques r\u00e9volutionnaires pour l\u2019achat et la vente de produits. Cependant, il est rapidement devenu \u00e9vident qu\u2019il leur fallait encadrer les interactions entre les consommateurs et structurer les aspects principaux du commerce en ligne comme les paiements, la gestion des commandes et le contr\u00f4le de la qualit\u00e9, pour n\u2019en citer que quelques-uns.<\/p>\n\n\n\n

Les places de march\u00e9 ont commenc\u00e9 \u00e0 s\u2019\u00e9loigner du mod\u00e8le de type \u00ab bazar \u00bb dans lequel vendeurs et acheteurs n\u00e9gocient dans un environnement non r\u00e9glement\u00e9 pour adopter un mod\u00e8le plus pr\u00e9visible dans lequel les vendeurs proposent leurs produits dans un environnement structur\u00e9 garantissant la qualit\u00e9, la coh\u00e9rence et la fiabilit\u00e9 auxquelles s\u2019attendent d\u00e9sormais les consommateurs en ligne.<\/p>\n\n\n\n

Il est donc essentiel de trouver le juste \u00e9quilibre entre l\u2019offre et la demande afin que les prestataires et les consommateurs puissent tous deux profiter pleinement du service. Vous devez vous assurer que vos prestataires r\u00e9pondent aux attentes des consommateurs (qualit\u00e9, coh\u00e9rence et fiabilit\u00e9) tout en leur fournissant les outils pour y parvenir, en apportant une valeur ajout\u00e9e \u00e0 leur quotidien et en leur offrant des occasions d\u2019affaires int\u00e9ressantes.<\/p>\n\n\n\n

Le mod\u00e8le eBay<\/h3>\n\n\n\n

Prenons, par exemple, le cas de l\u2019exp\u00e9dition des achats sur eBay. eBay a laiss\u00e9 les vendeurs g\u00e9rer l\u2019exp\u00e9dition \u00e0 leur guise pendant des ann\u00e9es. eBay facturait des frais aux vendeurs uniquement sur les objets vendus, et non sur les frais d\u2019exp\u00e9dition. Par cons\u00e9quent, comme les vendeurs empochaient la totalit\u00e9 des frais d\u2019exp\u00e9dition, certains d\u2019entre eux avaient tendance \u00e0 facturer aux acheteurs des frais d\u2019exp\u00e9dition tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9s. Au fil du temps, cette faille positive pour les vendeurs est devenue un s\u00e9rieux probl\u00e8me puisqu\u2019elle avait une incidence financi\u00e8re sur l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019acheteur. Par exemple, un acheteur pouvait remporter l\u2019ench\u00e8re d\u2019un objet \u00e0 50 $, mais devait ensuite d\u00e9bourser 50 $ de plus pour l\u2019exp\u00e9dition. Cette exp\u00e9rience frustrante a fini par ali\u00e9ner les acheteurs et par porter atteinte \u00e0 la r\u00e9putation de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

La d\u00e9cision d\u2019eBay de prendre en charge la gestion de l\u2019exp\u00e9dition a suscit\u00e9 la col\u00e8re des vendeurs puisqu\u2019ils tiraient de bons revenus de cette pr\u00e9cieuse br\u00e8che. Aux yeux des consommateurs, eBay \u00e9tait responsable des frais d\u2019exp\u00e9dition abusifs. Toutefois, en rectifiant le tir, eBay a perdu la confiance de ses vendeurs. Pendant ce temps, Amazon am\u00e9liorait son avantage concurrentiel en fondant sa r\u00e9putation sur une rapidit\u00e9 d\u2019exp\u00e9dition in\u00e9gal\u00e9e et des structures de co\u00fbts transparentes et normalis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

Le mod\u00e8le Turo<\/h3>\n\n\n\n

Turo a r\u00e9cemment g\u00e9r\u00e9 une situation similaire en fixant des r\u00e8gles relatives aux limites de distance sur lesquelles les h\u00f4tes avaient auparavant carte blanche. Pendant des ann\u00e9es, les h\u00f4tes ont pu fixer les limites de distance que les voyageurs pouvaient parcourir avec leurs v\u00e9hicules, ce qui \u00e9tait raisonnable. Jusqu\u2019\u00e0 r\u00e9cemment, les h\u00f4tes pouvaient fixer leurs propres tarifs pour la distance parcourue au-del\u00e0 de la limite autoris\u00e9e et pour lesquels ils conservaient la plus grosse part (soit entre 65 % et 85 %, selon l\u2019option de protection choisie).<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, certains h\u00f4tes pouvaient d\u00e9finir des tarifs journaliers tr\u00e8s bas pour attirer les voyageurs (par exemple 25 $ par jour), fixer une limite de distance faible (par exemple 160 km, ce qui signifiait 0,25 $ par kilom\u00e8tre), puis \u00e9tablir un tarif \u00e9lev\u00e9 pour chaque kilom\u00e8tre suppl\u00e9mentaire (disons 0,75 $ par kilom\u00e8tre suppl\u00e9mentaire). Ces h\u00f4tes pouvaient donc tirer des revenus suppl\u00e9mentaires des voyageurs peu m\u00e9fiants qui, comme les acheteurs d\u2019eBay qui s\u2019attendaient \u00e0 payer des tarifs d\u2019exp\u00e9dition raisonnables, n\u2019ont pas fait de savants calculs avant de r\u00e9server une voiture pour la fin de semaine.<\/p>\n\n\n\n

Les voyageurs qui recevaient une facture sal\u00e9e une fois leur voyage termin\u00e9 contactaient le Service \u00e0 la client\u00e8le pour d\u00e9noncer ces frais suppl\u00e9mentaires. Cette situation a non seulement augment\u00e9 nos co\u00fbts d\u2019exploitation, mais elle a aussi fait fuir les clients et a eu une incidence n\u00e9faste sur notre image de marque ainsi que sur nos r\u00e9sultats financiers.<\/p>\n\n\n\n

Comme on pouvait s\u2019y attendre, les correctifs que nous avons apport\u00e9s ont d\u00e9plu \u00e0 certains h\u00f4tes, mais nous avons confiance qu\u2019ils comprendront le raisonnement derri\u00e8re notre d\u00e9cision de colmater cette co\u00fbteuse faille.<\/p>\n\n\n\n

Andrew Chen souligne<\/a> que les plateformes de commerce \u00e9lectronique g\u00e9r\u00e9es assument des t\u00e2ches suppl\u00e9mentaires qui consistent \u00e0 influencer ou \u00e0 g\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience client afin de l\u2019am\u00e9liorer progressivement. Il est primordial pour la croissance d\u2019une entreprise d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et de laisser les erreurs du pass\u00e9 derri\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

Un mod\u00e8le profitable pour tous<\/h3>\n\n\n\n

Au d\u00e9marrage d\u2019une nouvelle plateforme \u00e9lectronique, il faut d\u2019abord se concentrer sur la croissance. Dans le monde des affaires, la croissance est le Saint Graal, c\u2019est ce qui attire les investisseurs, qui stimule l\u2019entreprise et qui met la machine en marche. Une fois que vous avez cibl\u00e9 le bon produit pour le bon march\u00e9 et que le moteur tourne \u00e0 plein r\u00e9gime, vous disposez du volume et de la liquidit\u00e9 n\u00e9cessaires pour r\u00e9orienter vos efforts sur la qualit\u00e9 du service (c\u2019est-\u00e0-dire, la gestion de votre plateforme). Les plateformes g\u00e9r\u00e9es permettent d\u2019offrir un parfait \u00e9quilibre entre la responsabilisation des prestataires et la fid\u00e9lisation des consommateurs (gr\u00e2ce \u00e0 un service de qualit\u00e9, coh\u00e9rent et fiable). Ensuite, la prochaine \u00e9tape de l\u2019\u00e9volution de votre plateforme consistera \u00e0 tout mettre en \u0153uvre pour stimuler la croissance de votre entreprise tout en maintenant des normes de qualit\u00e9 \u00e9lev\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

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La progression vers une plateforme mieux g\u00e9r\u00e9e n\u2019est pas une man\u0153uvre arbitraire de la part du facilitateur, mais une \u00e9tape essentielle dans le cycle de vie de l\u2019entreprise. Pour r\u00e9pondre aux normes de qualit\u00e9 des consommateurs plus avis\u00e9s que jamais et renforcer la position de l\u2019entreprise sur le march\u00e9, nous devons miser sur une ex\u00e9cution de qualit\u00e9. De la pr\u00e9vention des frais cach\u00e9s \u00e0 la mise en place de protocoles de sant\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9, les entreprises doivent cr\u00e9er une structure permettant aux prestataires d\u2019offrir des services de qualit\u00e9, coh\u00e9rents et fiables.Ces caract\u00e9ristiques fondamentales ne peuvent tout simplement pas \u00eatre laiss\u00e9es \u00e0 la main invisible.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Publi\u00e9 initialement sur LinkedIn (en anglais), le 16 septembre, 2020. La COVID-19 a profond\u00e9ment \u00e9branl\u00e9 l\u2019industrie de l\u2019autopartage. Comment pouvons-nous encourager des interactions dynamiques et spontan\u00e9es tout en pr\u00e9servant la…<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":17086,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[156],"tags":[],"language":[5],"class_list":["post-17184","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-annonces"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t